Bentornati e buon 2022 a tutti! Questo primo numero del 2022 ha un format un po’ diverso dal solito. Vi racconto con un’esperienza con l’omnicanalità che vorrei condividere con voi per trarne qualche spunto di riflessione e poi un post sulla Digital Transformation.
Buona lettura!
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L’Omnicanalità è per chi la sa fare
Questa è la storia di una disavventura che può generare interessanti spunti di riflessione se state lavorando sull’omnicanalità. Gli spunti di riflessione sono evidenziati in corsivo.
La storia inizia il 6 dicembre 2020 quando vado in una nota catena di giocattoli per fare i regali di Natale, vedo un gioco ma non sono convinto. Più tardi, vado sullo store online e decido di comprarlo con la formula “acquista online e ritira entro due ore in negozio” che, tra l’altro, mi dava un prezzo migliore di quanto esposto a scaffale. (→ attenti alla gestione dei prezzi online/offline)
Al termine dell’acquisto appare una schermata che dice di “aspettare la mail di conferma dell’ordine e andare con quella a ritirare il gioco”. Aspetto, ma la mail non arriva, siamo di domenica sera e penso che gli uffici potrebbero essere chiusi. (→ ma i processi digitali? Non c’è nessuno la Domenica a gestire l’ecommerce, sotto Natale, in una catena di negozi di giocattoli?) Va beh.
Aspetto un giorno e poi contatto l’assistenza. E qui un primo problema: sul sito non c’è un numero di telefono o una mail, ma solo un bot che non capisce niente di quello che chiedo. (→ avete mai provato un bot? Sono quasi sempre inutili e spesso danno informazioni già presenti nelle FAQ. Perché le aziende spendono soldi in cose che non creano valore? Quando un cliente ha bisogno di assistenza, vuole un riscontro rapido, ad esempio con una chat).
C’è un form che compilo e che mi risponde con la solita email “abbiamo preso in carico la sua richiesta”. (→ la sensazione che si prova a compilare un form quando si ha l’urgenza di avere un riscontro è quella del messaggio nella bottiglia).
Inizio ad irritarmi e dopo numerosi solleciti via form e qualche inizio di protesta su Facebook (un classico: scrivere sulla pagina in malo modo per avere attenzione da qualcuno) ricevo una mail che dice: “ci dispiace, ma il prodotto in negozio nel frattempo è esaurito, lo spediamo”. Per forza… sono passati già quattro giorni e dovevano essere due ore!
I giorni passano e non ho aggiornamenti, così continuo a tempestare l’inesistente Customer Service dicendogliele di tutti i colori (→ per il Customer Service la tempestività e la continua comunicazione sono essenziali) e intanto arriviamo al 21 dicembre (tre giorni al Natale!), quando con una mail si scusano, mi restituiscono i soldi per il mancato acquisto e mi promettono un buono sconto utilizzabile online o in negozio.
E il regalo… e adesso come faccio? Ovvio: l’ho comprato su Amazon e il giorno dopo è arrivato. Ora, ditemi perché io non dovrei comprare da Amazon, ma questo è un altro post.
Non è finita: mi mandano una mail con un codice a barre come immagine, solo che l’immagine non c’è e si vede solo il tristissimo “broken image” come qui sotto. (→Verificare il funzionamento delle soluzioni proposte per non aumentare la frustrazione del cliente)
Ennesima serie di reclami per avere un codice funzionante e, a maggio 2021, finalmente arriva. A dicembre 2021 decido di usare il buono per i regali di Natale e … sorpresa … alla cassa mi dicono che non hanno mai visto quel tipo di codice sconto, che non sanno come usarlo e che “quelli dell’e-commerce fanno sempre come vogliono loro”. (→ Far dialogare e-commerce e retail è essenziale! Per il cliente sono una cosa sola)
A questo punto abbiamo il lieto fine perché grazie all’interessamento personale dello store manager, che si è fatto carico di una situazione ormai kafkiana, ho avuto la sostituzione del codice con uno utilizzabile correttamente. (→ Hai voglia a parlare di processi automatizzati, la persona che si fa carico dei problemi dei clienti è fondamentale, e voi ce l’avete?).
Che sono riuscito a spendere un anno esatto dopo. (→ Meglio non dire niente sulla gestione dei tempi)
Ho raccontato questa lunga storia per inserire qualche spunto di riflessione utile a chi sta facendo un percorso verso l’Omnicanalità che, so bene, non è un percorso facile e lineare e sul quale mi piacerebbe discutere con voi nei commenti,
I 5 pilastri della trasformazione digitale
Parlavamo di trasformazione digitale anche prima del COVID-19 ma, come abbiamo detto più volte, la pandemia ha portato un’accelerazione incredibile nei processi di trasformazione delle aziende e questo tema è una priorità assoluta anche oggi.
In questo clima incerto, la trasformazione digitale è il biglietto per una maggiore visibilità, resilienza e agilità. È la chiave per navigare nella nuova normalità. Dopotutto, questa è l'era del cliente connesso e le aziende che non mettono il cliente al centro della propria attività rischiano di perderlo a favore di aziende che invece lo hanno fatto.
Questa cosa è permessa in gran parte dalla tecnologia e ormai è un dato di fatto che le aziende che investono sull'innovazione e sul digitale sono quelle che corrono di più. In qualsiasi settore possiamo trovare sono aziende vincenti e sono sempre quelle che agiscono rapidamente grazie all’innovazione e al digitale.
"Abbiamo visto aprirsi un divario di prestazioni tra coloro che si appoggiano al digitale e coloro che stanno aspettando il ritorno della vecchia normalità".
-Simon Mulcahy, CIO di Salesforce
La crisi ha cambiato molte cose, comprese le aspettative dei clienti, il ruolo della tecnologia, le modalità di acquisto e di lavoro. Le aziende che non si adattano in modo proattivo a questi cambiamenti, creando una strategia di trasformazione digitale, faranno fatica a tenere il passo. Seguire gli esempi di chi ha già implementato questo processo aiuta le aziende a guidare il cambiamento verso la nuova normalità.
I cinque pilastri
1. Usa i dati: la trasformazione inizia dai dati e le aziende devono imparare ad acquisire i dati dei clienti e usarli per prendere decisioni più intelligenti. Stai già raccogliendo, organizzando e usando i dati? (Quasi un anno fa (!) avevamo parlato di DataOps↗, ricordate?)
2. Coinvolgi i clienti: i processi devono essere reinventati pensando al cliente. Digitalizzare tout court i vecchi processi non funziona, è un errore che fanno molte aziende. I processi devono essere riprogettati tenendo conto di due cose: digitale e clienti. L'obiettivo dovrebbe essere quello di ottimizzare i punti di contatto chiave, aumentare la velocità e ridurre lo sforzo. Il coinvolgimento dei clienti aiuta a centrare questi obiettivi.
3. Coinvolgi i dipendenti: questa cosa viene detta da anni, ma ancora non la si vede in molte aziende. È necessario abbattere i silos (ad esempio tra retail e e-commerce!), lavorare in team e abilitare i dipendenti con gli strumenti giusti, seguendo una strategia chiara e ben comunicata. Inoltre vanno preparati alla trasformazione, in modo che siano i primi attori della stessa.
4. Diventa digital-first: nel prossimo futuro, ogni azienda sarà un'azienda digitale. Nel 2022 è ormai obbligatorio pensare digitale in tutta l’azienda, non è più un tema da IT ma è un tema che pervade l’azienda. I set di dati, i processi e le applicazioni devono essere condivisi in tutta l'azienda, i dati devono essere integrati i un'unica fonte aziendale e i sistemi aziendali devono dialogare tra loro.
5. Misurare e decidere: Avere una forte leadership non basta, ci vuole un appropriato sistema di misurazione e reporting che fornisca informazioni utili a prendere le giuste decisioni in tempi rapidi: è importante soprattutto in tempi tumultuosi. Supporta i collaboratori dando loro le giuste responsabilità e fornendoli di sistemi decisionali che consentano di agire con efficacia e tempestività.
News selezionate per te.
Ecco una piccola selezione di notizie che mi sono sembrate molto interessanti:
Cose che spariscono nel 2022: addio al Blackberry: il geniale telefono che ha trasformato la mobilità grazie alla mail push è arrivato al capolinea. Purtoppo, l’azienda ha dichiarato che dal 4 gennaio, i telefoni ancora in uso (non quelli con Android, ma quelli con il vecchio sistema Blackberry) non funzioneranno più. Insomma, rimangono dei begli oggetti di design con le migliori tastiere di sempre.
👉 LinkCose che spariscono nel 2022: addio alle camere DSLR: Le fotocamere DSLR sono quelle di derivazione tradizionale, ovvero con lo specchio che sale quando scattate. Ormai presenti solo nella fascia alta di mercato, soppiantate dalle mirrorless, quelle senza specchio. Canon ha annunciato che la macchina 1D X Mark III sarà l’ultima DSLR prodotta e che poi si concentrerà sulle mirrorless.
👉 LinkLa mancanza di chip colpisce le cartucce per stampante. Canon non riesce a sopperire alla domanda ed è costretta a dire ai suoi clienti come bypassare il DRM per utilizzare le cartucce d’inchiostro.
👉 LinkIl tema della gestione delle batterie esauste inizia a farsi sentire e Battery Resourcers vuole risolvere due sfide: come gestire i rifiuti di batterie al litio e come fornire materiali più sostenibili per la produzione.
👉 Link
Libro: Le 22 immutabili leggi del Marketing
Se le ignorate, è a vostro rischio e pericolo!
Al Ries e Jack Trout (i padri del posizionamento) dicono che il marketing ha delle leggi immutabili perché sono ispirate a quei criteri di razionalità e buon senso che a lungo andare sono premiate dal mercato. Attraverso l'analisi delle strategie di aziende come IBM, Coca-Cola, McDonald's, Sony, BMW, Apple e DHL hanno elaborato 22 principi universalmente validi: dalla legge della leadership a quella dell'esclusività, dalla legge dell'imprevedibilità a quella della montatura pubblicitaria.
Un libro che dovete leggere assolutamente, specialmente in questi tempi così tumultuosi.
Al Ries, Jack Trout - Le 22 immutabili leggi del Marketing
Strumento: Pexels
Mi capita spesso di dover inserire immagini nei miei contenuti e quasi sempre le prendo da Pexels, un sito dove potete trovare foto e video gatuiti.
YouTube - Il Modello di Business ad Abbonamento
Uno dei modelli di business più in voga al momento è quello in abbonamento. Ormai trovate di tutto, dalle scarpe agli spazzolini da denti, oltre ovviamente ai classici servizi di streaming. In questo video spiego il funzionamento del modello con i suoi punti di forze e di debolezza.
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The end.
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Giacomo
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