🚀 GM Picks 41 - Churn rate, questo sconosciuto
e poi AWS è il collo di bottiglia di Internet?
Oggi facciamo qualche riflessione sul tasso di abbandono (churn rate) e su quanto sia fondamentale per il business. Poi qualche riflessione su AWS e sulla sua pervasività nella Internet di oggi.
Buona lettura!
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Churn rate, questo sconosciuto
Stiamo arrivando alla fine dell’anno e tutte le aziende si fanno le classiche domande: a quanto chiudiamo il fatturato?, Quanti clienti abbiamo servito? Quanti nuovi clienti abbiamo conquistato? E così via.
Non tutti però, si chiedono quanti clienti hanno perso. Anche perché molte aziende sono molto concentrate nell’acquisizione di nuovi clienti, ma dopo che questi sono acquisiti non sono più seguiti e piano piano si perdono vanifficando un po’ lo sforzo iniziale.
Perdere dei clienti è fisiologico, ci possono essere mille motivi, ma è importante tenere sotto controllo questa perdita perché può diminuire la marginalità e farci spendere molto di più per acquisire clienti nuovi.
Molti studi, infatti, indicano che l’acquisizione di un nuovo cliente può essere da 5 a 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente. Fidelizzare i clienti è un’attività essenziale per l’azienda moderna.
Ha senso: non devi spendere tempo e risorse per uscire e trovare un nuovo cliente, devi solo mantenere quello che hai.
C’è addirittura una ricerca di Bain & Company, che non sono gli ultimi arrivati, che mostra come un aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% possa aumentare i profitti dal 25% al 95%.
Tutto bello, solo che mantenere i clienti non è così facile e ne parleremo in un prossimo post, ma andiamo per gradi: la prima domanda da farsi è: quanti clienti perdo in un dato periodo? Ecco che arriviamo al concetto di tasso di abbandono dei clienti, o Churn Rate.
Il tasso di abbandono misura la percentuale di clienti che terminano la relazione con un'azienda in un determinato periodo.
Per calcolarlo devi prendere il numero totale di clienti che hanno lasciato la tua azienda durante un periodo diviso i clienti totali all'inizio di quel periodo.
A seconda del mercato in cui ti trovi e del prodotto che vendi, il churn rate può essere misurato per mese, trimestre o anno. Se l’azienda è interessata a mantenere i clienti deve capire in quanti se ne vanno e perché. Inoltre, se il tasso di abbandono è in aumento, è generalmente un segnale che qualcosa non sta funzionando.
Come lo usano le aziende?
Attenzione: questo è un indicatore di tipo “lag” ovvero un indicatore in ritardo e quindi, usato così come è, può indicarti cosa è successo in passato, ma non ti dice niente sul presente, figuriamoci sul futuro.
Però, una volta analizzati i clienti persi e comprese le loro motivazioni posso identificare dei pattern da applicare alla base clienti in modo da giocare d’anticipo e trovare i clienti a rischio, cioè in procinto di abbadonare l’azienda. A quel punto posso ideare una specifica azione di marketing per recuperarli prima che sia troppo tardi.
Quindi, se identifico eventuali comportamenti caratteristici dei clienti prima dell’abbandono, posso usare questa informazione, non solo per capire cosa è successo nel passato, ma anche per cercare di capire cosa potrebbe accadere in futuro.
Questo vale, ad esempio, per le app. Quante app abbiamo scaricato e poi non abbiamo più usato? Apri il telefono e contale, non saranno poche. Il cruccio principale di chi realizza app è, oltre a farle scaricare, anche farle usare. Molte app hanno un sistema di tracciamento che identifica se l’app viene usata meno. In tal caso può scattare una strategia come una mail con cose tipo “Hey è una settimana che non usi l’app, ci sono problemi?” Mi è capitato ultimamente con Spotify che usavo in auto e che ho smesso di usare. Mi sono arrivate email con consigli su come usare al meglio Spotify in auto.
Nel B2B molti clienti non cambiano fornitore da un momento all’altro perché sarebbe rischioso, così spesso iniziano da parti accessorie, per poi fare il grande salto. Se i vostri sistemi intercettano un cambiamento delle abitudini di acquisto di un cliente, quello potrebbe essere il segnale di prossimo distacco. Un acquisto che diventa meno frequente, accessori o parti minori che non vengono più comprate, servizi che vengono usati meno, ecc. Analizzando i comportamenti d’acquisto dei clienti che vi hanno lasciato potete cercare di individuare dei pattern da testare sulla base clienti.
Attenzione: in alcune industry non è così facile perché il distacco è repentino e senza segni premonitori, un cliente che veniva poi non viene più. In quel caso si può solo provare a recuperare il cliente a posteriori. È il caso delle Telco, voi usate il telefono esattamente come prima, solo che da un giorno all’altro cambiate operatore e loro se ne accorgono dalla lettera di disdetta. L’unica cosa che possono fare è quella di contattarvi con una controfferta importante.
Quali sono gli errori comuni quando viene utilizzato?
Innanzitutto prendere il tasso di abbandono come un dato piuttosto che come un'opportunità, l’opportunità di migliorare processo, prodotti e servizi per impedire futuri abbandoni. Le aziende più innovative utilizzano l'analisi del tasso di abbandono come un'opportunità per anticipare la perdita di clienti piuttosto che accettarla passivamente.
Il secondo errore che fanno le aziende è considerare il churn semplicemente come un numero o una metrica piuttosto che come un indicatore di comportamento. Dietro ad una decisione c’è spesso un comportamento che si manifesta. Non guardate solo al numero, ma andate in profondità per capire le motivazioni e i comportamenti che queste hanno innescato.
Il terzo errore è guardare solo al tasso di abbandono. Da solo può dare informazioni che inducono a fare errori, deve essere sempre messo in relazione ad altri indicatori come i nuovi clienti acquisiti, la soddisfazione ecc. Il tasso di abbandono in calo è positivo ma se non ho aumentato clienti può solo dire che ho mantenuto i soliti clienti di sempre.
Nella situazione opposta ho un’azienda in forte crescita, con moltissimi nuovi clienti. Il grafico del tasso di abbandono è piatto. Qualcuno potrebbe dire che non stiamo facendo nulla per migliorare il modo in cui tratteniamo i nostri clienti. In realtà, l'unico motivo per cui il grafico sembra "poco buono" non ha nulla a che fare con l'abbandono, è perché stiamo andando incredibilmente bene nell'ottenere nuovi clienti.
Quanti clienti hai perso quest’anno? Utilizzi il churn rate? Che azioni hai intrapreso?
Parliamone nei commenti!
Amazon: AWS sta diventando un problema?
Tutti voi avrete sentito parlare di Amazon Web Services (AWS), la società che fornisce servizi IT alle aziende. La storia è nota: per far funzionare bene tutti i suoi sistemi, Amazon ha investito moltissimo in tecnologia e sono diventati così bravi che nel 2006 hanno creato un servizio disponibile a tutti.
Oggi AWS ha più di 150 prodotti, è uno dei maggiori player mondiali di servizi cloud e contribuisce per circa il 60% ai profitti di Amazon. Tanto per essere chiari, Amazon fa i soldi con AWS e non con l’e-commerce. Il suo CEO, Andy Jessy, è stato designato per essere il prossimo CEO di Amazon, appena Jeff Bezos lascerà la guida dell’azienda.
Torniamo al presente e alla domanda iniziale, perché AWS è un problema?
Perché, da fornitore tra i più usati al mondo, se si blocca AWS si blocca il mondo. Letteralmente.
AWS rischia di diventare il collo di bottiglia di Internet e proprio nei giorni scorsi ha avuto una serie di interruzioni in diverse parti del globo che hanno creato numerosi problemi. Pensate che si blocca AWS, si bloccano migliaia di app e hanno problemi aziende come Netflix, Disney+, Coinbase e persino l'app di appuntamenti Tinder.
Proprio per questo, Coinbase ha recentemente acquisito Bison Trails per rendersi indipendente con la speranza di diventare l'AWS delle criptovalute.
Queste interuzioni ci fanno capire che Internet, una rete pensata per non fermarsi mai, neanche in caso di attacco nucleare, in realtà dipende da pochi giganti.
Come ci si protegge? Non è facile, la scelta più usata è quella di utilizzare strategie "multi-cloud". In questo caso, un'azienda distribuisce i propri servizi su più provider di cloud computing. Alcuni usano provider locali e specializzati per il tipo di servizio: un cloud per l’ecommerce, uno per il crm, ecc.
Un nuovo tipo soluzione arriva da startup che cercano di risolvere questo problema proponendosi come provider “decentralizzati”. Storj funziona come un AirBnB per lo storage e noleggia la capacità in eccesso dalle aziende con l'80% in meno rispetto ai costi di cloud storage. Non so quanto sia sicuro o funzioni, però vi ho messo il link e potete dare un’occhiata.
Lo scenario è comunque in evoluzione e si prevede che il mercato globale dei servizi cloud raggiungerà i 332 miliardi di dollari quest'anno e che i tre principali fornitori continueranno a diventare più costosi. Per questo motivo, le aziende più piccole potrebbero essere indirizzate a fornitori di servizi cloud decentralizzati e più economici.
Naturalmente, a condizione che questi fornitori non si affidino ad AWS. 😱
News selezionate per te.
Ecco una piccola selezione di notizie trovate in rete che mi sono sembrate molto interessanti:
Sono stati inventati i primi robot al mondo che possono riprodursi. Un team di scienziati afferma che gli Xenobot possono riprodursi in un modo mai visto nelle piante e negli animali. Formati dalle cellule staminali della rana artigliata africana (Xenopus laevis) da cui prende il nome, gli Xenobot sono larghi meno di un millimetro (0,04 pollici). I minuscoli blob sono stati svelati per la prima volta nel 2020 dopo che gli esperimenti hanno dimostrato che potevano muoversi, lavorare insieme in gruppi e autoguarirsi.
👉 LinkIn vista della quotazione alla Borsa di New York prevista per la fine dell’anno, Zegna a ha intrapreso un’attività di rebranding che, a partire dal nuovo nome e relativo logo, trasforma l’immaginario del brand di menswear.
👉 LinkLa meccanica traccia il solco della ripartenza economica italiana. Il settore si attesterà per il 2021 ad un fatturato stimato in 52 miliardi di euro: un valore superiore di 2 miliardi rispetto al 2019 e record di tutti i tempi.
👉 LinkCarrefour: al via l'abbonamento per gli acquisti online. L’azienda ha lanciato, in tutta la Francia metropolitana, un servizio di acquisti ricorrenti su un paniere iniziale di 400 prodotti, con particolare riguardo alle private label.
👉 Link
Il libro della settimana: The Cold Start Problem
Anche questa settimana vi propongo un libro bomba!
La parte più difficile del lancio di un prodotto è iniziare. Quando hai solo un'idea e una manciata di clienti, la crescita può sembrare impossibile. Questo è il problema dell'avviamento a freddo. Andrew Chen pensa che la soluzione risieda nell'effetto rete: il modo in cui un servizio migliora man mano che più persone si iscrivono. Significa che i prodotti leader di oggi, da Wikipedia a WhatsApp, diventano più potenti con ogni utente aggiuntivo.
Attingendo a interviste con i fondatori di LinkedIn, Zoom, Uber, Dropbox, Tinder, Airbnb e altri, Chen spiega come avviare e ridimensionare questi effetti di rete. Ed esplora il motivo per cui alcune grandi aziende riescono a sostenere gli effetti della rete virale per anni, mentre altre smettono rapidamente di crescere.
Il risultato è una guida completa e testata presso alcune delle aziende più importanti del mondo.
Andrew Chen - The Cold Start Problem: Using Network Effects to Scale your Product
Lo strumento della settimana: Raw Graphs
Vi è mai capitato di avere molti dati ma non sapete bene come renderli in forma grafica, oppure ma non vi bastano i soliti grafici base di Excel?
RawGraphs vi permette di fare molti tipi di grafico con pochi click. Non è immediato da usare, ma appena avete capito come funziona, avrete con voi un alleato straordinario per la presentazione dei dati e potrete fare grafici come questo:
Provatelo subito! Vi consiglio di visitare la Gallery, così potete vedere tutto quello che può fare, e vi assicuro che è molto!
YouTube - Cosa è il Quick Commerce?
Il Quick Commerce o Qcommerce, è un nuovo modello di e-commerce che ti permette di ordinare un prodotto online e riceverlo a casa in meno di un’ora o, addirittura, in pochi di minuti, in sostanza è un mix tra e-commerce e delivery. Ma come funziona, a chi si rivolge e, soprattutto, come è possibile consegnare in pochi minuti? Scoprilo in questo video!
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The end.
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Giacomo
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